кусок тренинга, вряд ли интересно. Но что-то примерно такое я рассказываю подчиненным) Не в формате тренинга, зато работает))
"Это был гипноз!" - уверяют те, кто попался на удочку всяческих Де-шели и тому подобных компаний. "А как иначе меня заставили взять кредит и накупить косметики на несколько десятков тысяч? Только гипнозом!"
Нет, не гипноз. А просто тетке, нашей российской тетке, замордованной работой, семьей, бытом, начальником, мужем, свекровью, кассирами в магазинах, толкучкой в метро - так вот, этой самой тетке наконец-то, хоть кто-то, в кои-то веки, сказал, что она красивая, что она чудесная, прекрасно выглядит и имеет полное право стать еще лучше, еще желанней... Она этого заслужила, ведь она вон какая молодец - все-то успевает, и работает, и детки-то у нее замечательные, и выглядит преотлично...
Все. Этого достаточно. Российская тетка, последний раз слышавшая комплименты разве что перед собственной свадьбой, что-то такое сбивчиво-невнятное про глаза, так вот - у нее же крылья отрастают, она же верить в себя начинает, чувствовать себя иначе, едва заслышав хоть какое-то ласковое слово в свой адрес. И отдает деньги, как миленькая - ведь она достойна, оказывается. Всю жизнь была недостойна, и вот...
Потом эйфория проходит, выясняется, что чудо-чемоданчик напичкан исключительной дрянью, и начинается недоумение - "Да как я могла? Гипноз, несомненно, гипноз!"
А бабуля наша, врач, между прочим, с огромным стажем, как-то купила чудодейственный прибор "от всего". Ну вот прикладываешь его к телу и лечишь одновременно радикулит, геморрой, панкреатит, камни в желчном пузыре... Список болезней в инструкии весьма внушителен, даже лепра и застарелый сифилис, помнится, присутствовали. "Такой вежливый молодой человек" - сокрушалась она потом - "Такой порядочный!"
Закономерный вопрос: отчего бы всем продавцам не пользоваться подобными методами? Нет, вовсе необязательно впаривать всякую дрянь за непомерные деньги. В Москве достаточно хороших товаров и услуг по вполне адекватной цене, да вот только... Да вот только персонал подкачал. Компания может сколько угодно позиционировать себя, как клиентоориентированная, но ведь клиенты-то имеют дело не с руководством и маркетологами, а непосредственно со служащими. В ресторане - с официантом, в интернет-магазине - с диспетчером и курьером, при установке окон - с замерщиком и так далее.
А вот тут-то и начинается самое интересное.
По контактику недавно ходил текстик, высмеивающий HR-анкеты. Дескать, какие дураки это писали, и что они вообще себе думают? "Ха-ха, они на собеседовании спрашивают, почему я выбрал их компанию! Да какая им вообще разница, почему? Мне нужна работа, у них есть вакансия, вот я и..." Ну и так далее. Приводить текстик здесь полностью не буду - думаю, на глаза он попадалсся многим.
А проблема в том, что оные анкеты - калька с анкет западных. И вот там - да, такие вопросы более чем уместны. Западный человек рассуждает так: я сейчас иду на маленькую, низкооплачиваемую должность. Но я буду стараться, меня заметят, повысят в должности, я пойду вверх по карьерной лестнице" и пр. И да - человек выбирает именно компанию. И в компании смотрят и на карьерные амбиции сотрудника в том числе. Отсюда, кстати, еще один, столь нелюбимый россиянами вопрос в анкетах - "Кем вы видите себя в нашей компании через 5 лет?" Западный человек ответ примерно знает. Наш на собеседовании, конечно, что-то там скажет, но потом напишет гневный постик из серии "Да никем! Я к вам иду, потому что мне деньги нужны, а потом вы хоть сгорите!"
И вот он, классический российский соискатель на должность, скажем, курьера. В институт он не поступил (без блата никак, ага), из техникума его выперли (это все происки недругов), на хорошую работу его не берут (богатого дяди нету потому что. А был бы - так сидел бы наш соискатель с двумя курсами техникума в правлении банка, не иначе). Куда бедолаге податься? Да в курьеры. Деньги-то нужны. И плевать он хотел и на компанию, и на клиентов компании тем более. "Еще не хватало мне прогибаться перед этими рожами!" Да разумеется, зачем прогибаться-то? Приезжать вовремя, привозить все необходимые документы, полный комплект товара, разговаривать вежливо - зачем? А если клиент, морда противная, чего поперек скажет - так его можно и по матери послать. А чего нет-то? Ну выгонят с этой работы - другую найдем, делов-то.
И таких вот курьеров, официантов, таксистов, продавцов, кассиров - тысячи. Страна непризнанных гениев. Наполеоновские амбиции, непомерный гонор, а жизнь не сложилась потому что судьба такая злая. И богатого дяди нету. Вот и приходится корячиться, терпеть мерзких нудных клиентов, вот горе-то. И все-то их, бедных задолбали.
Ну вот, например, образчик. Практически первое, что попалось на глаза, а там, на сайте, такого пруд пруди.
читать дальше
О боги, как же меня задолбали!
— Мне надо вот такую сиреневенькую хитровыделанную с переподвывертом хренотенечку по моему личному эскизу. Скажите, сколько она будет стоить? — жизнерадостно интересуется очередной клиент.
— Посчитаем, — отвечаю я, — давайте эскиз. Какие хотите материалы?
— Ой, это я ещё не решил. А чё, цену-то не скажете?
— Считать надо. Чтобы посчитать, нужно определиться с материалами. Одни дороже, другие дешевле. Размер, опять же. Какого размера хренотенечку хотите?
— Да любого. Я ещё не решил… А чё, никому раньше такого не делали? Вы бы поискали в базах. Мне цену надо. Примерную.
Мысленно бьюсь головой об угол. Мужик, у тебя индивидуальный эскиз, привидевшийся тебе в похмельном бреду, не иначе. Без определённых размеров и ТЗ, просто картинка абстракциониста. Откуда уверенность, что мы кому-то когда-то делали подобное? Изо всех сил пытаюсь сохранить самообладание.
Иногда клиент сдаётся на этом этапе, и мы всё-таки считаем. А иногда диалог получает такое развитие:
— Примерной цены не бывает. Такая хренотенечка в зависимости от размеров и ТЗ может стоить от пяти тысяч до ста пятидесяти пяти.
— Не-е, это как-то уж очень примерно. А поточнее нельзя?
— Ну, если её сделать два на два метра и из вот этого материала, то будет стоить пятнадцать тысяч.
— А если четыре на четыре?
— Тогда тридцать.
— Э, вы ж только что говорили, что пятнадцать! Так, что вы меня путаете?
Клиенты! Либо вы терпеливо ждёте заявленные изготовителем сутки и получаете точный расчёт, либо идёте лесом. Задолбали!
Круто, да? Почему клиенту не объяснили алгоритм работы? Не сделали предварительные расчеты (они ведь возможны, судя по названным цифрам)? Не рассказали, из чего складывается стоимость? Откуда взялось это вот "в похмельном бреду"? С какой вообще стати?
И руководство любой компании может хоть из кожи вон вылезти, чтоб увеличить продажи и привлечь клиентов, но пока людей обслуживают такие вот "задолбальщики" - толку не будет.
"А потому что платить надо хорошо!" - любимая фраза российских соискателей. Действительно. Руководство компании половину прибыли должно отдавать курьеру, лишь бы только он рожу на клиентов не кривил. А за "такие-то деньги, что мне платят, я плясать не буду" - еще одна фразочка. А плясать, к слову, никто и не просит. Просят выполнять фукнциональные обязанности, прописанные в трудовом договоре, и только. Который оный курьер собственноручно подписал, то бишь, с изложенными требованиями полностью согласился. И вести себя по-человечески.
Я как-то везла тяжеленную сумку, вызвала по такому случаю такси. Выхожу из подъезда - таксист сидит на заднице, даже не шевелится. Ставлю сумку, прошу открыть багажник. Открывает (из салона) и сидит дальше.
- Вы мне - говорю - не поможете? Тяжело же!
- Нет! Не мое это дело! Или плати дополнительно 300 рублей - тогда помогу!
Нормальное, человеческое поведение - помочь женщине погрузить тяжелое - это уже, оказывается, отдельная услуга. За 2 секунды - 300 рублей. Да шоб я так жил... Стоит ли говорить, что услугами этого такси я больше не пользуюсь? А его владельцы, поди, всю голову сломали, как привлечь клиентов. Да никак. Мы в России, и работники ваши, по сути, к компании никакого отношения не имеют. Плевать им на благополучие компании и собственный карьерный рост. С высокой колокольни.
Да, если платишь больше - к тебе совсем другое отношение. Улыбаются, помогают, реагируют на просьбы... Но, простите, почему за такие простые, в общем, вещи человек должен дополнительно платить? Причем, раза эдак в 2-3 больше? Это что - требует каких-то особенных энергозатрат? Усилий? Или чего?
Не понимаю. Но точно знаю одно - из своего отдела я ссаными тряпками буду гнать тех, кто хоть раз скривит на клиента рожу. Потому что в нынешних реалиях единственное, чем можно привлечь клиента - это хорошее к нему отношение. Все остальное уже изобретено и продано.