Страна непризнанных гениев

[Madchen Gretchen]

кусок тренинга, вряд ли интересно. Но что-то примерно такое я рассказываю подчиненным) Не в формате тренинга, зато работает))

"Это был гипноз!" - уверяют те, кто попался на удочку всяческих Де-шели и тому подобных компаний. "А как иначе меня заставили взять кредит и накупить косметики на несколько десятков тысяч? Только гипнозом!"
Нет, не гипноз. А просто тетке, нашей российской тетке, замордованной работой, семьей, бытом, начальником, мужем, свекровью, кассирами в магазинах, толкучкой в метро - так вот, этой самой тетке наконец-то, хоть кто-то, в кои-то веки, сказал, что она красивая, что она чудесная, прекрасно выглядит и имеет полное право стать еще лучше, еще желанней... Она этого заслужила, ведь она вон какая молодец - все-то успевает, и работает, и детки-то у нее замечательные, и выглядит преотлично...
Все. Этого достаточно. Российская тетка, последний раз слышавшая комплименты разве что перед собственной свадьбой, что-то такое сбивчиво-невнятное про глаза, так вот - у нее же крылья отрастают, она же верить в себя начинает, чувствовать себя иначе, едва заслышав хоть какое-то ласковое слово в свой адрес. И отдает деньги, как миленькая - ведь она достойна, оказывается. Всю жизнь была недостойна, и вот...
Потом эйфория проходит, выясняется, что чудо-чемоданчик напичкан исключительной дрянью, и начинается недоумение - "Да как я могла? Гипноз, несомненно, гипноз!"
А бабуля наша, врач, между прочим, с огромным стажем, как-то купила чудодейственный прибор "от всего". Ну вот прикладываешь его к телу и лечишь одновременно радикулит, геморрой, панкреатит, камни в желчном пузыре... Список болезней в инструкии весьма внушителен, даже лепра и застарелый сифилис, помнится, присутствовали. "Такой вежливый молодой человек" - сокрушалась она потом - "Такой порядочный!"
Закономерный вопрос: отчего бы всем продавцам не пользоваться подобными методами? Нет, вовсе необязательно впаривать всякую дрянь за непомерные деньги. В Москве достаточно хороших товаров и услуг по вполне адекватной цене, да вот только... Да вот только персонал подкачал. Компания может сколько угодно позиционировать себя, как клиентоориентированная, но ведь клиенты-то имеют дело не с руководством и маркетологами, а непосредственно со служащими. В ресторане - с официантом, в интернет-магазине - с диспетчером и курьером, при установке окон - с замерщиком и так далее.
А вот тут-то и начинается самое интересное.
По контактику недавно ходил текстик, высмеивающий HR-анкеты. Дескать, какие дураки это писали, и что они вообще себе думают? "Ха-ха, они на собеседовании спрашивают, почему я выбрал их компанию! Да какая им вообще разница, почему? Мне нужна работа, у них есть вакансия, вот я и..." Ну и так далее. Приводить текстик здесь полностью не буду - думаю, на глаза он попадалсся многим.
А проблема в том, что оные анкеты - калька с анкет западных. И вот там - да, такие вопросы более чем уместны. Западный человек рассуждает так: я сейчас иду на маленькую, низкооплачиваемую должность. Но я буду стараться, меня заметят, повысят в должности, я пойду вверх по карьерной лестнице" и пр. И да - человек выбирает именно компанию. И в компании смотрят и на карьерные амбиции сотрудника в том числе. Отсюда, кстати, еще один, столь нелюбимый россиянами вопрос в анкетах - "Кем вы видите себя в нашей компании через 5 лет?" Западный человек ответ примерно знает. Наш на собеседовании, конечно, что-то там скажет, но потом напишет гневный постик из серии "Да никем! Я к вам иду, потому что мне деньги нужны, а потом вы хоть сгорите!"

И вот он, классический российский соискатель на должность, скажем, курьера. В институт он не поступил (без блата никак, ага), из техникума его выперли (это все происки недругов), на хорошую работу его не берут (богатого дяди нету потому что. А был бы - так сидел бы наш соискатель с двумя курсами техникума в правлении банка, не иначе). Куда бедолаге податься? Да в курьеры. Деньги-то нужны. И плевать он хотел и на компанию, и на клиентов компании тем более. "Еще не хватало мне прогибаться перед этими рожами!" Да разумеется, зачем прогибаться-то? Приезжать вовремя, привозить все необходимые документы, полный комплект товара, разговаривать вежливо - зачем? А если клиент, морда противная, чего поперек скажет - так его можно и по матери послать. А чего нет-то? Ну выгонят с этой работы - другую найдем, делов-то.
И таких вот курьеров, официантов, таксистов, продавцов, кассиров - тысячи. Страна непризнанных гениев. Наполеоновские амбиции, непомерный гонор, а жизнь не сложилась потому что судьба такая злая. И богатого дяди нету. Вот и приходится корячиться, терпеть мерзких нудных клиентов, вот горе-то. И все-то их, бедных задолбали.
Ну вот, например, образчик. Практически первое, что попалось на глаза, а там, на сайте, такого пруд пруди.


О боги, как же меня задолбали!

— Мне надо вот такую сиреневенькую хитровыделанную с переподвывертом хренотенечку по моему личному эскизу. Скажите, сколько она будет стоить? — жизнерадостно интересуется очередной клиент.

— Посчитаем, — отвечаю я, — давайте эскиз. Какие хотите материалы?

— Ой, это я ещё не решил. А чё, цену-то не скажете?

— Считать надо. Чтобы посчитать, нужно определиться с материалами. Одни дороже, другие дешевле. Размер, опять же. Какого размера хренотенечку хотите?

— Да любого. Я ещё не решил… А чё, никому раньше такого не делали? Вы бы поискали в базах. Мне цену надо. Примерную.

Мысленно бьюсь головой об угол. Мужик, у тебя индивидуальный эскиз, привидевшийся тебе в похмельном бреду, не иначе. Без определённых размеров и ТЗ, просто картинка абстракциониста. Откуда уверенность, что мы кому-то когда-то делали подобное? Изо всех сил пытаюсь сохранить самообладание.

Иногда клиент сдаётся на этом этапе, и мы всё-таки считаем. А иногда диалог получает такое развитие:

— Примерной цены не бывает. Такая хренотенечка в зависимости от размеров и ТЗ может стоить от пяти тысяч до ста пятидесяти пяти.

— Не-е, это как-то уж очень примерно. А поточнее нельзя?

— Ну, если её сделать два на два метра и из вот этого материала, то будет стоить пятнадцать тысяч.

— А если четыре на четыре?

— Тогда тридцать.

— Э, вы ж только что говорили, что пятнадцать! Так, что вы меня путаете?

Клиенты! Либо вы терпеливо ждёте заявленные изготовителем сутки и получаете точный расчёт, либо идёте лесом. Задолбали!

Круто, да? Почему клиенту не объяснили алгоритм работы? Не сделали предварительные расчеты (они ведь возможны, судя по названным цифрам)? Не рассказали, из чего складывается стоимость? Откуда взялось это вот "в похмельном бреду"? С какой вообще стати?
И руководство любой компании может хоть из кожи вон вылезти, чтоб увеличить продажи и привлечь клиентов, но пока людей обслуживают такие вот "задолбальщики" - толку не будет.
"А потому что платить надо хорошо!" - любимая фраза российских соискателей. Действительно. Руководство компании половину прибыли должно отдавать курьеру, лишь бы только он рожу на клиентов не кривил. А за "такие-то деньги, что мне платят, я плясать не буду" - еще одна фразочка. А плясать, к слову, никто и не просит. Просят выполнять фукнциональные обязанности, прописанные в трудовом договоре, и только. Который оный курьер собственноручно подписал, то бишь, с изложенными требованиями полностью согласился. И вести себя по-человечески.
Я как-то везла тяжеленную сумку, вызвала по такому случаю такси. Выхожу из подъезда - таксист сидит на заднице, даже не шевелится. Ставлю сумку, прошу открыть багажник. Открывает (из салона) и сидит дальше.
- Вы мне - говорю - не поможете? Тяжело же!
- Нет! Не мое это дело! Или плати дополнительно 300 рублей - тогда помогу!
Нормальное, человеческое поведение - помочь женщине погрузить тяжелое - это уже, оказывается, отдельная услуга. За 2 секунды - 300 рублей. Да шоб я так жил... Стоит ли говорить, что услугами этого такси я больше не пользуюсь? А его владельцы, поди, всю голову сломали, как привлечь клиентов. Да никак. Мы в России, и работники ваши, по сути, к компании никакого отношения не имеют. Плевать им на благополучие компании и собственный карьерный рост. С высокой колокольни.
Да, если платишь больше - к тебе совсем другое отношение. Улыбаются, помогают, реагируют на просьбы... Но, простите, почему за такие простые, в общем, вещи человек должен дополнительно платить? Причем, раза эдак в 2-3 больше? Это что - требует каких-то особенных энергозатрат? Усилий? Или чего?
Не понимаю. Но точно знаю одно - из своего отдела я ссаными тряпками буду гнать тех, кто хоть раз скривит на клиента рожу. Потому что в нынешних реалиях единственное, чем можно привлечь клиента - это хорошее к нему отношение. Все остальное уже изобретено и продано.

Comments

[*Ланс]

Madchen Gretchen, насчет человеческого отношения к клиентам я соглашусь: это такие же люди, что и ты сам. А вот когда за маленькую зарплату хотят навешать разных обязанностей, которые ты не должен выполнять, включая особое отношение к клиентам, прыганье на лапках вокруг него, то начинаешь ненавидеть и такую работу и клиентов и только один выход - уйти. Немного не в тему, но близко к ней.

[Паучишко]

Ну кстати подпишусь под каждым словом. И все эти "Я за такие деньги еще и работать должна?" порядком вымораживают.
А еще, в качестве вполне говорящего за себя примера... Когда работала в "Эксперте", иногда к нам заваливались клиенты с просьбами продать какой-нибудь старый номер журнала - ну, почему бы и нет. И вот однажды, когда рабочий день уже закончился, а я чуть закопалась и не ушла в первые 10 секунд, звонит мужик - эгей, люди, я к вам приехал, а продадите?.. И номера-то нужны - древнее некуда. Сказала ждать на проходной, а я буду искать. В отделе такого старья давно нет. Я на ресепшен - оттуда все свалили. К производственникам - тоже свалили. Нашла логистов. Пошли охотиться на журналы по кабинетам вместе. Надыбали. Спустя 15 минут, вся в мыле, притаскиваю мужику эти журналы - а у него глаза на лбу. Потому что он не ожидал, что мы возьмем и найдем. И не ожидал улыбки, а не "ходят тут всякие". Еще минут 10 вдохновенно вещал о моей неземной доброте. А я стояла и думала - блин, как же у нас в стране клиентов-то не любят, если, просто хорошо сделав свою работу, обнаруживаешь такую массу изумления и благодарностей.

[Never Malkavian]

Всё справедливо, единственное, что искренне удивило - это про 300 рублей за погрузку сумки в багажник. Мне всегда как-то сами всё грузили - опыт русского провинциального городка и крупного испанского города пока что, насчет Москвы не знаю...Поразило просто до глубины души. Бывает же. Ну такое только в России, наверное. Я как-то беседовала с одной испанкой на тему сервиса, она меня уверяла (да и своим примером мне всячески доказала, как и многие другие), что у них всё для клиента, и человеческое отношение включено. Платила я совсем немного, но отношение всегда было одинаковым, сколько бы ни платила. А у нас когда я с конкретной претензией в московскую фирму позвонила, менеджеры вместо адекватного ответа на вопросы и трубки швыряли, и переспрашивали по сто раз, и потом какой-то детсад в духе "вы такого не говорили" когда я им написала дважды и по телефону еще напомнила... И никакой ответственности за качество своей работы. Сдал хоть как - и хоть бы что. И я такое вижу повсеместно, за любые деньги, и даже притом, что я всегда вежливая и адекватная. В общем, бред.

[Эллаирэ]

*Ланс, это обратная сторона медали, не менее неприятная, да.

[Madchen Gretchen]

*Ланс, Если человек идет в продажи (любые), то понятно, что "прыганье вокруг клиентов" будет, и еще как будет. Потому что клиент приходит не к Васе-Пете- Маше, а в компанию. И платит деньги. Свои, кровные. И вот эти внутренние разборки, кто за что и сколько получает меня, как клиента, не гребут, извините. И моих клиентов это тоже не волнует ни разу.
Не нравится работа в продажах? Всегда можно пойти, ну, не знаю, на склад. Пельмени лепить. Салатики резать.
Просто я сама "продажник", к тому же работодатель))
Паучишко,

блин, как же у нас в стране клиентов-то не любят, если, просто хорошо сделав свою работу, обнаруживаешь такую массу изумления и благодарностей.

Вот да. Зато какое раздолье для мошенников))
Never Malkavian,

Мне всегда как-то сами всё грузили - опыт русского провинциального городка и крупного испанского города

Вот это ключевое, наверное. В маленьком городке конкуренция большая, фирм не так много, плюс все друг друга знают. А тут... Нет, таксисты в других фирмах и помогут, и погрузят, все же от человека зависит. А еще у нас есть совершенно замечательный дядька-грузоперевозчик. Он мебель и привезет, и донести поможет, и собрать, а берет недорого. Естественно, все наши переезды, покупки мебели - только с ним. И друзьям его рекомендуем)) Мужик не берет отдельные деньги за каждый чих - так у него и клиентов целое море, с ним теперь договариваться аж за неделю надо - вечно занят))

[Floctus]

Это то, чему Вы научились - вдохновлять, опуская?
Неудивительно, что у вас такая текучка кадров. Сотрудники любой компании - те же истосковавшиеся по доброму слову россияне, что и их клиенты.

[*Ланс]

"Не нравится работа в продажах? Всегда
можно пойти, ну, не знаю, на склад.
Пельмени лепить. Салатики резать."
Хм...по своему опыту скажу, что и на складе имеются продажники и клиенты))) Я уже столько всякого понаслушался и понасмотрелся от клиентов, хоть и не манагер)) У тебя прозвучало как-то пренебрежительно про склад и салатики (или это мои тараканы так среагировали на слова)))

[Madchen Gretchen]

Floctus, А кто сказал, что у меня текучка?))) Вы где это увидели?)
Потрясающая способность - самой придумать, самой поверить, и кого-то в своих же измышлизмах обвинить)) К вашему сведению, со мной до сих пор работают люди, с которыми мы начинали, еще со смежной сферы, 10 лет назад, ога)))
*Ланс, Это не пренебрежительно, это все-таки работа, которая не связана напрямую с общением с клиентами. Ну ОК, лаборантом можно пойти, экспертом-криминалистом, так лучше?)

[*Ланс]

Madchen Gretchen, о да)))) Патологоанатомом, чтобы показать всю любовь к клиенту))))

[Madchen Gretchen]

*Ланс, Ну, с родственниками тоже дело иметь придется, канеш) Но они не клиенты, а просто так получилось.

[Floctus]

Madchen Gretchen, у вас неоднократно записи про увольнения.
однако, если ошибаюсь, прошу прощения. что не отменяет того, что мотивируете вы через негатив.

[Madchen Gretchen]

Floctus, Очень может быть. Но те, кто остается - это действительно крепкие профессионалы, а не те, кто ходит на работу за добрым словом. Кстати, в кризис многие закрываются, а мы развиваемся. Так что вопрос, как именно нужно мотивировать, более чем спорный.

[Floctus]

Madchen Gretchen, все понятно, но зачем же вы так упорно противопоставляете профессионалов и тех, кто желает к себе доброго слова? О.о
ведь в данном случае речь не о том, что "доброе слово" - отсутствие констркутивной критики со стороны начальства, например.
мы с вами определенно по-разному мыслим.
для меня профессионал начинается с самоуважения. а самоуважение - это отсутствие отношения к себе в духе "пока не пнешь - не полетит".

[Madchen Gretchen]

Floctus, Мы не по-раному мыслим. Это вы себе придумали, что я - эдакий сатрап, всех пинающий, ну а я просто не хочу оправдываться, вот и все))
А на деле все не так, просто примите это, как данность))

[Floctus]

Madchen Gretchen, негативную мотивацию Вы подтвердили сами.) это и есть пинать.)

впрочем, Вы правы, оправдываться действительно незачем